eficode Pengurusan Perkhidmatan Jira

pengenalan

• Pengurusan Perkhidmatan IT (ITSM) menguruskan penyampaian perkhidmatan perkhidmatan IT kepada pengguna akhir.
• Sebelum ini, pengurusan perkhidmatan ialah proses reaktif di mana isu telah dibetulkan apabila ia berlaku. ITSM melakukan sebaliknya — ia membantu anda melaksanakan proses set yang memudahkan penyampaian perkhidmatan segera.
• ITSM telah memudahkan cara pasukan IT dan penyampaian perkhidmatan dilihat. Tumpuan terutamanya pada cara IT boleh menyepadukan perkhidmatan yang berbeza untuk menyelaraskan dan memudahkan keperluan perniagaan yang kritikal.
• Peralihan dalam pemikiran telah menghasilkan industri besar-besaran yang menumpukan pada penambahbaikan operasi perniagaan.

Mengenai panduan ini

• Dalam panduan ini, anda akan mempelajari peranan penting yang dimainkan oleh Pengurusan Perkhidmatan Jira dalam ITSM dan 20 petua praktikal tentang cara melaksanakan ITSM dengan jayanya – menggunakan Pengurusan Perkhidmatan Jira.
• Ketahui sebab setiap langkah itu penting, apakah faedahnya dan cara ia boleh dilaksanakan dalam organisasi anda.

Untuk siapa panduan ini?

• Jika anda sedang mencari petua tentang cara melaksanakan ITSM dengan jayanya – jangan cari lagi.
• Sama ada anda Ketua Pegawai Eksekutif, CIO, Pengurus, Ketua Amalan, Pengurus Insiden, Pengurus Masalah, Pengurus Perubahan atau Pengurus Konfigurasi – anda semua akan mendapati sesuatu yang berguna dalam panduan ini.
• Baca dan lihat holistik pelaksanaan ITSM anda sendiri - Adakah ia memberi nilai kepada organisasi anda? Jika tidak, anda boleh mencari petua dan petua untuk menjadikan pelaburan anda lebih sah dan bernilai.

Peranan Pengurusan Perkhidmatan Jira dalam ITSM

• ITSM adalah penting bagi mana-mana organisasi yang ingin menggabungkan pendekatan tangkas, kerana ia membantu menyelaras dan bekerjasama dengan lebih cekap.
• Ia juga menggalakkan tumpuan pelanggan, yang merupakan komponen utama dalam kejayaan mana-mana perniagaan.
• Untuk mewujudkan strategi ITSM yang berkesan, Atlassian menawarkan beberapa alatan, termasuk Pengurusan Perkhidmatan Jira (JSM).

JSM melengkapkan perusahaan dan meja perkhidmatannya dengan lima amalan utama:

• Minta pengurusan
• Pengurusan insiden
• Pengurusan masalah
• Pengurusan perubahan
• Pengurusan Aset

Setiap aspek ini menyumbang kepada mewujudkan dan mengekalkan pengurusan perkhidmatan yang berkesan merentas pasukan. Apabila pasukan diam merentasi organisasi, adalah mencabar untuk menjadikan semua sumber dan proses konsisten merentas pasukan. Perpecahan ini menyebabkan pengurusan perkhidmatan menjadi proses yang panjang dan berlarutan, mengakibatkan penyampaian perkhidmatan yang lemah. Walaupun ITSM adalah cara yang berkesan untuk mencegah penyimpangan ini, melaksanakan pendekatan ITSM yang diperkemas adalah mencabar. Masalah paling ketara yang dihadapi oleh organisasi apabila melaksanakan ITSM ialah menyelaraskan cara insiden dan kesesakan dikendalikan.

• Dengan JSM, itu berubah.
• Menggunakan Pengurusan Perkhidmatan Jira, syarikat boleh menyatukan semua maklumat mereka pada satu sistem, membolehkan pasukan menghubungkan isu dan insiden merentas jabatan yang berbeza.
• Selain itu, kerana JSM menggalakkan kerjasama merentas pasukan, ia membolehkan organisasi menawarkan penyelesaian yang lebih baik dalam tempoh yang lebih singkat. Inilah sebabnya mengapa JSM telah menjadi alat pilihan oleh pakar ITSM.
• Kejayaan ini tidak terhenti di situ sahaja.
• Terdapat banyak templat di seluruh organisasi yang memerlukan sistem tiket.
• Dengan pelaksanaan JSM, banyak templat boleh digunakan untuk jabatan seperti HR, Undang-undang, Kemudahan dan Keselamatan Kewangan.
• Pendekatan yang paling berkesan ialah bermula di mana anda berada dan melaksanakan JSM langkah demi langkah — daripada menyediakan satu Projek Perkhidmatan untuk semua tujuan.

Pelaksanaan Menggunakan JSM

20 petua untuk pelaksanaan ITSM menggunakan JSM

Pelaksanaan ITSM adalah kompleks. Jadi, kami telah memperincikan 20 petua untuk membantu anda melaksanakan ITSM dengan jayanya dalam organisasi anda. Mari lihat mereka!

1. Persediaan adalah kunci
   • Apabila memperkenalkan proses atau perubahan baharu, organisasi perlu merancang.
   • Mewujudkan peta jalan pelaksanaan adalah penting. Sertakan butiran seperti aliran kerja dan proses komunikasi yang perlu diperkenalkan, diubah suai atau dibina dan tentukan masa (dan cara) organisasi anda akan mengambil langkah untuk mencapai matlamat ini.
   • Semasa anda bersedia untuk melaksanakan ITSM di seluruh organisasi anda, komunikasi adalah yang terpenting.
   • Semua pasukan harus tahu proses apa yang berubah, bila, dan bagaimana. Anda boleh menggunakan JSM, yang boleh diakses dan mudah didekati untuk bukan pembangun, untuk mencipta talian komunikasi terbuka merentas organisasi anda.
2. Kenal pasti keperluan anda dan perbaiki proses
   • Adalah penting untuk membina proses yang telah anda sediakan dan bukannya bermula dari awal. Apabila anda bermula dari awal, anda cenderung menghabiskan masa, wang dan sumber untuk membina asas yang sama yang telah anda sediakan.
   • Sebaliknya, kenal pasti keperluan teras anda dan semak sama ada keperluan ini diservis dengan baik. Perkenalkan, ubah suai atau buang proses seperti yang diperlukan — dan jangan lakukan semuanya sekaligus.
   • Untuk melakukan ini, anda memerlukan alat yang betul. Alat seperti JSM membantu anda menumpukan pada perkara yang perlu dilakukan sambil memudahkan penyepaduan proses ini dalam organisasi anda.
3. Melatih tenaga kerja anda adalah penting
   • Memahami kepentingan ITSM dan pendekatannya adalah satu cabaran yang besar. Perjuangan penerimaan awal ditambah dengan tempoh peralihan yang mencabar boleh menyukarkan untuk melaksanakan strategi ITSM.
   • Kami mengesyorkan melatih tenaga kerja anda tentang kepentingan ITSM dan teknikalnya untuk menggalakkan peralihan yang lebih lancar.
   • Oleh kerana tenaga kerja anda akan mengalami perubahan prosedur dan aliran kerja, adalah penting untuk memastikan pasukan mengetahui sebab mereka membuat perubahan selain mengetahui perubahan tersebut.
4. Sentiasa ingat pengguna akhir
   • Jangkauan ITSM berada di luar pasukan dalaman anda. Ia juga memberi kesan kepada pengguna anda. Sebelum mereka bentuk atau melaksanakan strategi atau aliran kerja khusus untuk pengguna anda, fikirkan sama ada mereka memerlukannya atau tidak.
   • Memahami titik kesakitan pengguna dan aliran kerja semasa mereka boleh membantu dalam mengenal pasti jurang yang perlu diisi.
   • Jika mereka tidak boleh melibatkan diri dengan aliran kerja tertentu, adalah penting untuk menentukan perkara yang tidak berfungsi dan mengulangi berdasarkan maklum balas pengguna.
   • Dari sudut teknikal, ia menjadikan aliran kerja sehalus mungkin. Dari sudut perniagaan, ia menjadikan penyampaian perkhidmatan sejimat mungkin.
5. Jadualkan daftar masuk dengan pasukan anda
   • Proses penyepaduan ITSM boleh mengambil masa berbulan-bulan untuk disepadukan sepenuhnya. Dan dalam beberapa kes, mungkin terdapat keluk pembelajaran yang curam.
   • Atas sebab ini, kami mengesyorkan agar anda menjadualkan mesyuarat tetap dengan pasukan anda untuk menentukan sama ada proses tersebut berfungsi dan kerap meminta maklum balas mereka.
   • Cara yang lebih ringkas untuk mendekati langkah ini ialah menggunakan JSM untuk log sebarang pertanyaan perkhidmatan atau isu yang dihadapi pengguna. Dengan cara ini, anda boleh memahami dan menangani isu biasa serta menggunakan butiran tersebut untuk membimbing mesyuarat pasukan anda.
6. Ukur metrik yang betul
   • Metrik adalah kunci untuk memahami keberkesanan anda mencapai matlamat perniagaan anda.
   • Tanpa mengukur metrik yang betul, sukar untuk memahami apa yang berkesan dan apa yang tidak.
   • Kami mengesyorkan untuk mewujudkan beberapa metrik teras dan KPI untuk difokuskan pada mulanya — seperti kadar failover atau kekerapan penggunaan — dan untuk mengubahnya semasa anda maju melalui fasa pelaksanaan.
   • Untuk tujuan ini, anda boleh menggunakan JSM untuk menerima laporan luar kotak yang memberi anda cerapan tentang perubahan, insiden, perkhidmatan dan kod anda.
   • Anda boleh membuat papan pemuka tersuai dan berkongsinya dengan ahli pasukan yang berkaitan untuk mendapatkan maklum balas.
7. Kekalkan pangkalan pengetahuan anda
   • Untuk kejelasan dan kecekapan pasukan, kekalkan pangkalan pengetahuan untuk organisasi anda. Sumber yang disatukan ini boleh bertindak sebagai hab untuk pembangun menyelesaikan masalah dan boleh digunakan untuk memaklumkan pihak berkepentingan tentang apa sahaja yang perlu mereka ketahui.
   • Rekod semua perubahan yang dibuat, walaupun semasa kemas kini dipasang.
   • Melakukannya menimbulkan rasa lega dan memastikan bahawa semua orang — sama ada pembangun atau seseorang dalam pasukan penjagaan pelanggan — berada di halaman yang sama tentang perubahan dalam fungsi atau punca masalah prestasi yang berpotensi.
   • Kod Atlassian dan Efi mempunyai pangkalan pengetahuan untuk membantu anda.
8. Automatikkan apabila anda boleh
   • Apabila tiket baharu dibuat, pasukan IT menghadapi tunggakan yang besar.
   • Setiap permintaan boleh berpunca daripada berbilang projek, menjadikannya sukar untuk dijejaki dan membawa kepada salah urus dari semasa ke semasa.
   • Untuk memintas ini, anda boleh mengautomasikan tiket dan mengutamakan tiket yang memerlukan perhatian anda terlebih dahulu.
   • Jika anda mengenal pasti proses berulang yang memerlukan sedikit atau tiada pengawasan, anda juga boleh mengautomasikannya. Barisan gilir dan alatan automasi JSM boleh membantu pasukan teknikal dan perniagaan anda mengutamakan perkara yang penting berdasarkan risiko perniagaan dan membenderakannya.
   • Beberapa templat automasi lain juga tersedia untuk digunakan.
9. Ketahui masa untuk tidak mengautomasikan
   • Terdapat proses yang perlu anda automasi dan proses yang tidak sepatutnya anda lakukan. Jika sesuatu proses memerlukan penyeliaan aktif dan pendekatan langsung, sebaiknya elakkan automasi.
   • Untuk exampOleh itu, walaupun anda boleh mengautomasikan proses onboarding atau off-boarding, mengautomasikan proses penyelesaian tiket hujung ke hujung mungkin bukan pendekatan terbaik.
   • Selain itu, adalah lebih baik untuk memahami perkara yang berkesan untuk perniagaan anda dan perkara yang tidak, sama ada anda mengautomasikan IT, sumber manusia atau tugas pembangunan.
   • Tidak perlu mengautomasikan hanya kerana anda boleh. JSM memberi anda kawalan sepenuhnya ke atas proses yang boleh diautomasikan — jadi pilihlah dengan bijak.
10. Pengurusan insiden adalah penting
    • Pengurusan insiden adalah aspek kritikal dalam mana-mana proses pengurusan perkhidmatan. Adalah penting untuk bersedia dan menggunakan pendekatan proaktif untuk menyelesaikan masalah yang berpotensi.
    • Menggunakan strategi pengurusan insiden untuk memastikan tiket bagi setiap insiden dinaikkan dengan kakitangan yang sesuai, dan membantu insiden diselesaikan lebih awal.
    • JSM mempunyai fungsi bersepadu dengan OpsGenie yang membolehkan anda mengenal pasti insiden, meningkatkannya dan melaporkan penyelesaiannya.
11. Tentukan dan laksanakan aliran kerja
    • Aliran kerja ialah proses yang membolehkan anda menetapkan sistem piawai di tempatnya.
    • Aliran kerja boleh disesuaikan sepenuhnya, itulah sebabnya adalah yang terbaik untuk memahami objektif anda. Berdasarkan matlamat akhir, anda boleh membuat aliran kerja tersuai untuk proses tersebut.
    • JSM mempunyai pelbagai ciri untuk penyesuaian dan konfigurasi yang membolehkan anda mengautomasikan dan menyelaraskan operasi.
    • Untuk exampOleh itu, anda boleh mengautomasikan proses tiket tanpa penyelesaian. Ini memastikan bahawa setiap tiket dapat diselesaikan tanpa sebarang kerumitan.
12. Guna metodologi Agile
    • Metodologi tangkas membolehkan pasukan merentas fungsi bekerjasama dan memberi maklum balas semasa proses pelaksanaan sedang berjalan, kerana mereka menumpukan pada kelajuan melalui lelaran berterusan.
    • Selain itu, Agile melibatkan ujian berterusan, mengenal pasti masalah, mengulang dan menguji semula.
    • Dengan mengikuti pendekatan ini, anda boleh menyelaraskan keseluruhan proses dan memendekkan masa yang diperlukan untuk menyepadukan ITSM ke dalam organisasi anda dengan jayanya.
    • JSM dibina dengan mengambil kira pasukan Agile. Ini terbukti daripada cirinya seperti penjejakan penggunaan, permintaan perubahan, penilaian risiko dan banyak lagi.
13. Memupuk kerjasama antara pasukan
    • Kerjasama pasukan adalah penting apabila anda melaksanakan ITSM.
    • Sama ada anda ingin pasukan bekerjasama dalam sesuatu ciri, mengemas kini pasukan sokongan pelanggan anda pada keluaran akan datang atau anda merancang tindak balas insiden anda, anda memerlukan saluran komunikasi pusat yang merentasi syarikat.
    • Menggunakan ciri Pengurusan Pengetahuan JSM, pengguna boleh mencipta pautan dan widget untuk bertindak sebagai titik rujukan untuk topik tertentu.
    • Ia membolehkan kerjasama merentas organisasi dan memastikan pengguna boleh merujuk kepada sumber dan menyelesaikan masalah apabila mereka menghadapi isu.
14. Utamakan pengurusan konfigurasi
    • Pengurusan konfigurasi adalah penting kerana keseluruhan infrastruktur tindanan teknologi anda bergantung padanya.
    • Jika anda mengutamakan dan melaksanakan sistem pengurusan konfigurasi yang kukuh, anda akan dapat mengenal pasti aspek infrastruktur anda bergantung antara satu sama lain, menilai potensi risiko dan mengenal pasti punca isu ini apabila ia timbul.
    • JSM mempunyai sistem pengurusan konfigurasi untuk memantau infrastruktur IT anda.
    • Untuk exampOleh itu, anda boleh menggunakan alat Insight untuk mengenal pasti kebergantungan sebelum membuat perubahan kritikal.
    • Selain itu, jika aset mengalami masalah, pengguna boleh view sejarahnya dan menyiasatnya.
15. Mengintegrasikan amalan pengurusan aset yang betul
    • Apabila sesebuah organisasi berkembang, timbunan teknologinya turut berkembang bersamanya. Anda perlu memastikan aset anda diambil kira, digunakan, diselenggara, dinaik taraf dan dilupuskan apabila diperlukan.
    • Jadi, kami mengesyorkan sama ada membangunkan struktur data terbuka untuk syarikat anda atau menggunakan alat yang mempunyai satu.
    • Dengan 'Aset' anda mendapat pengurusan aset yang betul yang membolehkan individu daripada unit perniagaan yang berbeza seperti pemasaran, sumber manusia dan undang-undang mengakses, menjejak dan mengurus aset dan sumber IT.
    • JSM mempunyai ciri pengurusan aset yang menjejaki semua aset pada rangkaian anda dan mendepositkannya dalam inventori aset atau pangkalan data pengurusan konfigurasi (CMDB).
    • Anda boleh menjejak dan mengurus semua aset ini menggunakan JSM, memindahkan maklumat aset atau mengimport files, dan sepadukan dengan alatan pihak ketiga, mendapat manfaat daripada mengenal pasti kesesakan dan membetulkannya.
16. Menggabungkan amalan yang dikemas kini dan lelaran mengikut keperluan
    • Amalan ITSM adalah dinamik dan kerap berubah, memerlukan anda untuk mengikuti amalan semasa.
    • Nasib baik, Atlassian menyokong ketangkasan, jadi mereka sentiasa mengemas kini produk mereka untuk memastikan ia memenuhi permintaan pasaran semasa.
    • JSM secara automatik menghantar pemberitahuan kepada anda untuk kemas kini yang berkaitan dan memaklumkan anda jika kemas kini automatik tersedia untuk dipasang.
17. Sepadukan dengan pendekatan DevOps
    • DevOps primarily focuses on increasing an organization’s capabilities of delivering services at a high velocity.
    • Laporan terbaru oleh Deloitte mendapati bahawa 56% CIO sedang mencari untuk melaksanakan pendekatan Agile atau DevOps untuk meningkatkan responsif IT.
    • Mengguna pakai pendekatan DevOps membolehkan pasukan teknikal meningkatkan kemas kini dan penggunaan pada kadar yang pantas. Meja perkhidmatan sangat baik untuk menangkap maklum balas apabila perubahan sedang dibuat.
    • Memandangkan pasukan teknikal sudah menggunakan alatan seperti Jira Software, JSM mudah disepadukan dan mudah untuk diguna pakai oleh pembangun.
18. Mengamalkan amalan ITIL
    • Perpustakaan Infrastruktur Teknologi Maklumat (ITIL) ialah satu set amalan mantap yang membolehkan syarikat menyelaraskan perkhidmatan IT mereka dengan keperluan perniagaan.
    • Ini adalah salah satu pendekatan yang paling biasa untuk ITSM, dengan garis panduan semasa (ITIL 4) direka dengan mengambil kira kitaran hayat pembangunan pantas.
    • Amalan ITIL membantu anda mencipta proses yang konsisten dan berulang yang menyelaraskan aliran kerja anda. Aspek yang paling penting ialah ia bergantung pada maklum balas pengguna yang berterusan, yang menggalakkan peningkatan dalam perkhidmatan IT.
    • JSM sudah menawarkan ciri teras ITSM seperti automasi, laporan dan katalog perkhidmatan. Setiap projek perkhidmatan disertakan dengan ciri ini supaya anda boleh menyeragamkan aliran kerja anda dan meningkatkan penyampaian perkhidmatan anda melalui lelaran berterusan.
19. Sediakan portal layan diri
    • ITSM memfokuskan pada memasukkan pilihan layan diri supaya pengguna boleh menaikkan tiket dan menyelesaikan masalah mereka sendiri apabila diperlukan. Portal layan diri juga memperkasakan mereka untuk mencari jawapan secara bebas daripada perpustakaan atas permintaan tanpa menghubungi ahli pasukan.
    • JSM juga mempunyai portal layan diri di mana pekerja anda boleh mengakses terus artikel dan panduan yang berkaitan tentang aspek berkaitan ITSM dan JSM.
    • Dengan ini, anda boleh melaksanakan pendekatan ujian anjakan ke kiri — pengguna boleh mengendalikan isu mereka secara bebas dan anda boleh mengulangi berdasarkan maklum balas.
20. Rujuk pakar ITSM apabila anda memerlukannya
    • Melaksanakan ITSM adalah proses yang rumit dan memakan masa.
    • Ia memerlukan anjakan minda yang mendalam dan latihan pekerja untuk memastikan peralihan yang lancar. Apabila anda memerlukan nasihat mengenai masalah tertentu, hubungi pakar ITSM.
    • JSM menawarkan banyak sokongan dan pengetahuan untuk memastikan pelaksanaan ITSM anda berjalan lancar.
    • Selain itu, anda boleh beralih kepada rakan kongsi Atlassian seperti Eficode untuk membantu mewujudkan amalan ITSM yang cekap.

Kesimpulan

• ITSM adalah satu usaha yang penting dalam pasaran kompetitif hari ini.
• Ia membantu anda menyelaraskan proses dalaman dan luaran, mewujudkan peranan dan tanggungjawab profesional IT, dan mengutamakan sumber IT yang betul untuk setiap projek.
• Proses penyepaduan sebenar adalah rumit kerana ia memerlukan penyatuan berbilang sumber dan mengenal pasti proses aliran kerja yang perlu diperhalusi.
• Berdasarkan itu, strategi awal disediakan — yang memerlukan lelaran berterusan bergantung pada bagaimana keadaan berjalan di peringkat bawah.
• Memandangkan cabaran ini, Pengurusan Perkhidmatan Jira merupakan alat yang tidak ternilai kerana ia membantu organisasi menyediakan meja perkhidmatan mereka dan menumpukan pada perkhidmatan yang cemerlang.
• Alat ini membolehkan kerjasama aktif dan mengumpul cerapan kritikal tentang sebarang isu di seluruh papan.
• Jika anda ingin menggunakan amalan ITSM dan memuat turun keseluruhan organisasi perisian anda, lihat penyelesaian Pengurusan Perkhidmatan Jira kod Efi.

Ambil langkah seterusnya

Di mana sahaja anda berada dalam perjalanan ITSM anda, pakar ITSM kami sedia membantu anda. Lihat perkhidmatan ITSM kami di sini.

Dokumen / Sumber

eficode Pengurusan Perkhidmatan Jira [pdf] Panduan Pengguna Pengurusan Perkhidmatan Jira, Jira, Pengurusan Perkhidmatan, Pengurusan

Rujukan

• Manual Pengguna